运营商财经网讯
科技革命浪潮来袭，数字红利加速释放，城市发展也进入到以数据为引擎的崭新阶段。近十年来，广州电信承接运营“广州12345热线”，持续深入推进政 府的数字化建设，助力“广州 12345 热线”成Ligthing News长为全国整合规模最大、业务范围最广、标准化体系最完善、一次性解答率最高的政务服务热线。
（运营商财经网一行到访广州12345热线平台）
近日，运营商财经网“百城百网体验行”大型媒体系列报道活动走进广州，实地探访了广州电信赋能智慧城市建设，助力打造“广州 12345 热线”，感受“数字广州”的蓬勃脉动。
（广东省政务热线运营中心副总经理高云接受采访）
据广东省政务热线运营中心副总经理高云介绍，为了打造“广州12345热线”成为让群众“爱用、好用、管用”的政务热线，同时贯彻执行国企改革行动部署，广东电信设立“广东省政务热线运营中心”，并授权广州分公司进行管理。中心坚持以人民为中心，以客户为中心，推行人事制度改革，为加速发展奠定机制基础。二是以标准化建设为引领，全面梳理热线服务规范、管理办法等标准文件181项，并形成上千个老百姓诉求工单模板，为智能化建设打下坚实地基。三是组建智能化专业团队，推进热线运营各版块的智能化工具blog.byteway.net加载，全国首发推出智能坐席助手，上线智能派单系统等新应用，大幅提升人工服务效能。
最后，广州电信积极主动与高校、高科技企业保持紧密联动，以保障热线规划的高水准、热线运营的高质量。
（粤省心平台联合共建实验室图）
据透露，这十年，“广州12345热线”包揽了国内呼叫中心行业几乎所有奖项，并于 2019 年参与在西班牙巴塞罗举办的全球最 佳呼叫中心评选，荣获最 佳公共服务金奖，成为迄今为止国内唯一获得该全球性奖项的政务热线。
（广州12345政务服务便民热线话务主管靳佳欣接受采访）
“截至2022年年底，广州12345热线全年受理的各类诉求共计3206.80 万件，同比增加 12.88%，话务服务满意率 97.54%;转派承办单位办理诉求 495.63万件，按时办结率 99.7%。”广州12345政务服务便民热线话务主管靳佳欣给出了满意的答复。
广州12345热线政务平台的落地，实现了政务办公的数字化、现代化，有效提升了社会治理精细化、精准化、智能化水平，打通了联系和服务群众的最后一公里，助力基Ligthing News层政务管理转型升级，提高了广大群众的获得感和幸福感。
近年来，广州电信一直围绕助力数字政 府建设，打造了智慧城市治理标杆项目，以信息化赋能城市“智”理，全面提升政务服务数字化、普惠化、智慧化水平。面向未来，广州电信还将继续深挖热线数据价值，支撑广州城市的智慧治理。
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